كشفت هيئة تنظيم الاتصالات اليوم عن نتائج دراستها الاستطلاعية لقياس رضا عملاء قطاع الأعمال عن خدمات الاتصالات في دولة قطر، 91 % من عملاء قطاع الأعمال يشعرون بالرضا بشكل عام عن جودة خدمات الاتصالات المقدمة من مقدمي الخدمة، كما أشارت الدراسة إلى أن هناك حاجة إلى إجراء المزيد من التطوير لبعض المجالات بما في ذلك مستويات المنافسة، ومجال الاختيار بين المنتجات، والتسعير وآلية تسوية الشكاوى.
وفي هذا الصدد، صرحت السيدة أمل سالم الهناوي، مدير إدارة شؤون المستهلكين: "أصبحت كلا من الدراسة الاستطلاعية لقياس رضا عملاء قطاع الأعمال عن خدمات الاتصالات والدراسة الاستطلاعية لقياس رضا مستهلكي خدمات الاتصالات من الأدوات الهامة لهيئة تنظيم الاتصالات التي تُسهم في مساعدة الهيئة للتعرف على آراء وتصورات المستهلكين عن خدمات الاتصالات في سبيل تقييمها، هذا وستستمر هيئة تنظيم الاتصالات في هذا التواصل الإيجابي بهدف رفع مستويات الرضا لمستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر."
وأضافت السيدة أمل: "لقد سلطت الدراسة الاستطلاعية الضوء على آراء وتصورات عملاء قطاع الأعمال حول خدمات الهاتف الثابت في دولة قطر. وتعتزم هيئة تنظيم الاتصالات على التعمق في كافة نتائج الدراسة وأبرز الشؤون المتعلقة وكيفية معالجة والتصدي للتحديات. كما أننا نعمل سوياً مع مقدمي خدمات الاتصالات من أجل معالجة التحديات وتحسين الخدمات. ويسعدني أن أقول بأنه قد أبدى كلا من Ooredoo وفودافون تعاونهم مع الهيئة."
وبالنسبة لأسعار خدمات الاتصالات في دولة قطر، يجد أغلب عملاء قطاع الأعمال أن الأسعار تتراوح ما بين متوسطة إلى منخفضة، في حين أن هناك عددًا ليس بقليل يرى أن بعض الخدمات أسعارها مرتفعة حيث سجلت نسبة عدم الرضا عن أسعار الإنترنت الجوال حوالي 48 % بينما بلغت 41 % لأسعار خدمات الخط الثابت، في حين سجلت الإحصاءات نسبة عدم رضا بلغت 32% عن أسعار الخدمات الصوتية للهاتف الجوال و39% للخدمات الصوتية الدولية للهاتف الجوال، ونسبة عدم رضا وصلت إلى 31% لأسعار خدمات الإنترنت الثابت و31% لأسعار الخدمات الصوتية الثابتة.
ووفقًا للدراسة، يرى أكثر من نصف عملاء الأعمال أن رسوم التجوال الدولي تعد مرتفعة نسبيًا حيث يفيد 39% من العملاء أن الخدمات الدولية الصوتية عبر الجوال أسعارها مرتفعة وهذا أيضًا ما خرجت به دراسة هيئة تنظيم الاتصالات لقياس رضا مستهلكي خدمات الاتصالات بنفس الملاحظة من المستهلكين.
وفي ما يخص المنافسة، يعتقد 14% من عملاء قطاع الأعمال بأنه ليس هناك منافسة كافية في السوق، بينما ذكر 59% من عملاء قطاع الأعمال أن هناك خيارات واسعة من المنتجات و/أو الخدمات. ويرجع السبب الرئيسي لاعتقاد العملاء بعدم وجود منافسة كافية، أن الخدمات الثابتة لشركة فودافون غير متوفرة في أجزاء واسعة من دولة قطر.
كما سجلت نتائج الدراسة نسب رضا مرتفعة عن تغطية الشبكة لخدمات الهاتف الجوال بنسبة 81% مقارنة بنسبة 59% لخدمات الإنترنت الجوال. وبحسب المنطقة الجغرافية، تفاوتت مستويات الرضا عن توفر خدمات الهاتف الثابت وخدمات الإنترنت في المتوسط الوطني البالغ 70% إلى 85% في حين سجلت الدراسة نسب رضا منخفضة في بلديتي الظعاين وأم صلال.
وتلعب الشكاوى دورًا رئيسيًا ومكانة بارزة في مهام هيئة تنظيم الاتصالات، وعلى الرغم من تفاوت الخدمات المقدمة تم تسجيل أعلى نسبة لتقديم الشكاوى وهي 41% من مستخدمي خدمة الإنترنت الجوال من عملاء قطاع الأعمال والنسبة الأقل هي 13% لمستخدمي الخدمات الصوتية للهاتف الجوال. وتُجدر الإشارة إلى أن "انقطاع الخدمة" هو أكثر الشكاوى شيوعا، يتبعها مشاكل في الاتصال بالشبكة (ضعف الشبكة) للإنترنت الجوال وتركيب خدمات الخط الثابت. وتشير نتائج الدراسة إلى أن بعض عملاء قطاع الأعمال عبروا عن استياءهم عن إجراءات الشكاوى الخاصة بمقدمي الخدمة وتحديدًا سهولة الاتصال لرفع الشكاوى وسهولة حل وتسوية الشكوى والوقت المستغرق لتسوية الشكوى.
وتتضمن النتائج الرئيسية الأخرى:
تم إجراء الدراسة الاستطلاعية الشاملة بتكليف من هيئة تنظيم الاتصالات لشركة أبحاث السوق LLC AMRB لتقييم مستويات الرضا لعملاء قطاع الأعمال بشأن تقديم خدمات الاتصالات السلكية واللاسلكية، والأسعار والخدمات المقدمة، وآليات حل الشكاوى، وغيرها. وقد تم إجراء 1068 مقابلة مباشرة مع مستخدمي خدمات الاتصالات باللغتين العربية والإنجليزية. وتعتزم الهيئة استخدام نتائج الدراسة لتحسين الخدمات المقدمة لقطاع الأعمال وحماية حقوق المستهلكين.
يمكن الاطلاع على الدراسة الاستطلاعية لقياس رضا عملاء قطاع الأعمال عن خدمات الاتصالات 2015 منهنا.
وتحث هيئة تنظيم الاتصالات كافة مستهلكي خدمات الاتصالات التواصل معها ورفع الشكاوى في حال تم تقديم شكواهم مع مقدم الخدمة الخاص بهم ولكن لم يتم تسويتها. ويمكن التواصل بسهولة مع هيئة تنظيم الاتصالات من خلال الخط الساخن لشؤون مستهلكي خدمات الاتصالات ( 103 ) أو من خلال حساب الهيئة على شبكة التواصل الاجتماعي "تويتر" : @CRAqatar أو عبر البريد الإلكتروني لشؤون المستهلكين : consumervoice@cra.gov.qa
هيئة تنظيم الاتصالات هي الجهة المسئولة عن تنظيم قطاع الاتصالات في دولة قطر. وقد أنشئت بموجب القرار الأميري رقم (42) لسنة 2014. تتولى الهيئة المستقلة تنظيم قطاع الاتصالات وقطاع البريد، والنفاذ إلى الإعلام الرقمي والطيف الترددي. تعمل الهيئة على ضمان حصول الأفراد والشركات والمؤسسات الحكومية في الدولة على مجموعة واسعة من خدمات الاتصالات المبتكرة والمتقدمة والموثوق بها، وتطبيق جميع صلاحياتها التنظيمية في سبيل ضمان ازدهار المنافسة بقطاع الاتصالات مع الحرص على حماية حقوق المستهلك بشكل أساسي.