أظهرت نتائج دراسة ومسح لمستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر قامت بها هيئة تنظيم الاتصالات رضا غالبية المستهلكين لجودة الخدمات المقدمة في الدولة من مقدمي الخدمات، بالرغم من أن الدراسة لم تغفل بعض النقاط المهمة للمستهلكين والتي أشاروا إليها خلال عملية المسح كنقاط تحتاج الى مزيد من التركيز والتطوير مثل آلية وخطوات حل المشاكل وتسعير المكالمات وباقات التعرفة.
وقد اشارت نتائج الدراسة أيضاً إلى أن 22 بالمائة من المستهلكين الذين شملتهم الدراسة يعتقدون أن الأسعار المعتمدة في دولة قطر من قبل مقدمي الخدمات تتراوح ما بين منخفضة أو منخفضة جداً. في حين أن كل من شارك في الدراسة قد أجمع على أن تكلفة الاتصالات الدولية وخدمات التجوال مرتفعة جداً.
هذه النتائج هي مقتطفات من دراسة شاملة قامت بها شركة AMRB LLC للأبحاث في السوق القطري بناءً على تكليف من هيئة تنظيم الاتصالات؛ حيث بُنيت الدراسة على تقييم معدل رضا المستهلكين حول جودة وتوفير خدمات الاتصالات والأسعار المفروضة عليها وآلية حل الشكاوى. وخلال فترة المسح والدراسة، تم إجراء 2526 مقابلة شخصية، وشُكلت 9 مجموعات عمل للتركيز على عملاء شركتيOoredoo و فودارفون قطر من مختلف شرائح المجتمع والمناطق السكنية على امتداد الدولة.
وأشارت السيدة أمل سالم الهناوي، مدير إدارة شؤون المستهلكين في هيئة تنظيم الاتصالات بأن الهيئة قامت بهذه الدراسة عملاً بالتفويض الممنوح لها بهدف ضمان منافسة عادلة في السوق القطري ولحماية حقوق المستهلكين.. وأضافت السيدة أمل أن نتائج الدراسة والمسح قد تم مناقشتها مع مقدمي الخدمة Ooredoo وفودافون، حيث أعربت الشركتين عن رغبتهما في المشاركة والعمل مع هيئة تنظيم الاتصالات لمواجهة جميع التحديات التي أشار إليها المستهلكون في نتائج المسح.
وقد أظهرت نتائج الدراسة الشاملة والمسح أيضاً ارتفاع نسبة عدم الرضا عن جودة خدمات الاتصالات المقدمة من مقدمي الخدمات بين سكان منطقة الظعاين وخاصة للمستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 15 و24 سنة.
إلا أن معدل الرضا العام عن جودة الخدمات تجاوز المعدل العالمي المسجّل والذي يبلغ 84 بالمائة غير أنه يبقى أدنى من المعدل المسجل في شمال أميركا حتى الآن والذي يبلغ 91 بالمائة.
وعند سؤال المستهلكين عن باقات التعرفة المتوفرة حاليا، أظهرت النتائج قلة رضا المستهلكين عن التنوع في خطط التعرفة، وكانت نسبة الذكور من المقيمين الذين تتراوح أعمارهم بين 15 و44 سنة الأعلى خاصة من شريحة مستخدمي البطاقات المسبقة الدفع. بينما ارتفعت نسبة المستهلكين عن وضوح التعرفة لتصل إلى 93 بالمائة، تلاها الرضا عن الشروط والأحكام والتي وصلت إلى 90 بالمائة، ثم التنافس في التعرفة وكانت بنسبة 89 بالمائة، الأمر الذي قد يشير إلى فعالية سياسة حماية المستهلك التي اصدرتها هيئة تنظيم الاتصالات سنة 2013، وقد يعكس الأثر الإيجابي الذي أحدثته تلك السياسة.
وفي سياق نظرة ورؤية المستهلكين للمنافسة القائمة حالياً في سوق الاتصالات في قطر، أفاد 32 بالمائة من المشاركين في الدراسة بأن السوق هو سوق تنافسي أو تنافسي الى حد كبير، في حين رأى 46 بالمائة أن السوق تنافسي بعض الشيء، بينما اعتبر 22 بالمائة منهم أن السوق غير تنافسي أو أنه قطعاً غير تنافسي. أما فيما يتعلق بالأسعار، فقد وجد 29 بالمائة أن السوق يتراوح ما بين سوق تنافسي وتنافسي الى حد كبير، في حين رأى 45 بالمائة أن السوق تنافسي بعض الشيء و26 بالمائة رأى بأن السوق غير تنافسي أو قطعاً غير تنافسي. وكانت نسبة عدم الرضا مرتفعة بين الذكور من غير القطريين وخاصة لشريحة الذين تتراوح أعمارهم ما بين 25 و44 سنة من مستخدمي البطاقات المسبقة الدفع. علاوة على ذلك، فقد سجلت الدراسة أمل المستهلكين في رؤية مزيد من المنافسة في سوق الاتصالات القطرية وتوفير خدمات أفضل بأسعار معقولة، فضلا عن أملهم بالحصول على تسهيلات أكثر للإنترنت وحماية حقوقهم بشكل أفضل.
ومن النتائج التي سجلتها الدراسة والمسح:
وبعد اطلاع هيئة تنظيم الاتصالات على نتائج الدراسة والمسح ، ستقوم الهيئة على توظّيف نتائج الدراسة للعمل على تحسين الخدمات المقدمة من مقدمي الخدمات بما يعزز حماية المستهلكين. كما أطلقت الهيئة دراسة أخرى تهدف إلى فهم مدى رضا الشركات عن خدمات الاتصالات المقدمة في الدولة. المحتوى الكامل للدراسة والمسح حول رضا المستهلكين يمكن مراجعته على هذا الرابط.
تجدر الاشارة الى أن هيئة تنظيم الاتصالات تأسست بموجب القرار الأميري رقم (42) لسنة 2014 لتنظيم قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والبريد والنفاذ إلى الإعلام الرقمي بهدف توفير خدمات اتصالات متطورة وموثوق بها للجمهور والشركات والحكومة ولها في سبيل تحقيق ذلك الصلاحيات اللازمة لبناء قطاع تنافسي ومبتكر وحماية حقوق المستهلكين.