نجحت هيئة تنظيم الاتصالات في تسوية أكثر من 94% من شكاوى المستهلكين في عام 2016، مقارنة مع عام 2015 والذي تم فيه تسوية 90% من الشكاوى. ولمعالجة شكاوى المستهلكين التي تلقتها الهيئة والمتعلقة بالفواتير، وتغطية الشبكة، وانقطاع الخدمة والتأخر في تقديمها، تواصلت الهيئة مع مقدمي خدمات الاتصالات لمناقشة الحلول.
وصل عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة في عام 2016 إلى 3,504 شكوى ضد مقدمي خدمات الاتصالات في دولة قطر. ينقسم مجموع عدد الشكاوى إلى شكاوى مستوفية لشروط تقديم شكوى للهيئة وشكاوى غير مستوفية لها، وصل عدد الشكاوى غير المستوفية إلى 2,058 شكوى، أما عدد الشكاوى المستوفية للشروط فوصل إلى1,446 شكوى وتم تسوية أكثر من 94 % منها. تواصل الهيئة العمل بالتعاون مع مقدمي خدمات الاتصالات للانتهاء من التحقيق في بقية الشكاوى، كما تتوقع الهيئة الانتهاء من تسويتها خلال الفترة القادمة.
تشير الإحصاءات إلى أن 51% من الشكاوى التي تم تسجيلها بشأن خدمات الاتصالات المتنقلة تتعلق بالفواتير، و 7% تتعلق بتغطية الشبكة، في حين أن 13% منها تتعلق بانقطاع الخدمة. أما فيما يتعلق بخدمات الخطوط الثابتة فتشير البيانات إلى أن 26% من الشكاوى تتعلق بانقطاع الخدمة، و25% منها متعلقة بشكاوى التأخر في تركيب الخدمة وتفعيلها.
وفي هذا السياق، صرح سعادة السيد محمد علي المناعي، رئيس هيئة تنظيم الاتصالات قائلاً: "تبحث الهيئة بشكل دائم عن طرق لتحسين تجربة المستهلكين مع خدمات الاتصالات في دولة قطر، وتمكين إتاحة خدمات اتصالات مبتكرة ذات جودة عالية. كما تعتزم الهيئة أن تدشن قريباً نظام تفاعلي جديد لإدارة الشكاوى والذي سيسهل على المستهلكين تقديم ومتابعة أمر شكواهم."
وأضاف سعادته قائلاً: "من خلال الإجراءات والأنظمة الموثوقة والفعالة تضمن الهيئة بأنه أًصبح في متناول أيدي المستهلكين الأدوات والتقنيات المناسبة للمساهمة في تحقيق رؤية الهيئة المتمثلة في بناء مجتمع ذكي ومتصل."
شملت الشكاوى التي تلقتها الهيئة على شكاوى متعلقة بانقطاع الخدمة، والفواتير، ورسائل الخدمات المضافة، وضعف تغطية الشبكة، والتأخر في تفعيل خدمات الخط الثابت، ورسوم خدمات التجوال، والرسائل والاتصالات المزعجة، وعدم اعتراف المستهلك باستهلاك بيانات الهاتف الجوال.
وفي ذات السياق، صرحت السيدة أمل سالم الهناوي، مدير إدارة شؤون المستهلكين بالهيئة: " لعل الأرقام التي أعلنت عنها الهيئة اليوم هي خير دليل على الجهود الدؤوبة التي تبذلها الهيئة لتسوية الشكاوى التي تلقتها بشكل استباقي وفعّال، حيث وصل متوسط الشكاوى التي تلقتها الهيئة شهريًا ضد مقدمي خدمات الاتصالات إلى 290 شكوى. إن تسوية هذه الشكاوى هو جزء هام وحيوي من الدور الذي نقوم به في حماية مستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر. كما سيعزز نظام إدارة الشكاوى القادم عملية التنسيق بين الهيئة وبين مقدمي خدمات الاتصالات فيما يتعلق بإدارة الشكاوى."
يمكن للمستهلكين، الذين لديهم شكوى بشأن خدمات الاتصالات في دولة قطر، أن يتواصلوا مع هيئة تنظيم الاتصالات في حال أنهم قد قاموا بتقديم شكوى لمقدم خدمة الاتصالات الخاص بهم ولم يتوصلوا إلى تسوية خلال 30 يومًا من تاريخ تسجيل شكواهم لدى مقدم الخدمة أو في حالة عدم رضاهم عن النتيجة التي انتهت إليها عملية التسوية، ومن ثم تقوم الهيئة بتقييم الشكوى بالاستناد على مجموعة من المعايير لتحديد إذا كانت الشكوى مستوفية للشروط أو غير مستوفية لها. تتلقى الهيئة الشكاوى وتقوم بإجراء التحقيقات اللازمة بشأنها من خلال العمل مع كل من المستهلكين ومقدمي خدمات الاتصالات للتوصل لحل منصف ويرتضيه الطرفان.
ويمكن للمستهلكين التواصل مع الهيئة عبر قنوات الاتصال المتنوعة: الخط الساخن المتاح على مدار الساعة (103)، والبريد الإلكتروني consumervoice@cra.gov.qa، ونموذج تقديم الشكاوى، وحساب الهيئة على موقع التواصل الاجتماعي تويتر @CRAqatar، أو زيارة مقر الهيئة ببرج النصر (ب).