هيئة تنظيم الاتصالات تنجح في تسوية 92% من شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات للعام 2018

نجحت هيئة تنظيم الاتصالات في تسوية 92% من شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات التي تلقتها خلال العام 2018. وقد تواصلت الهيئة مع شركات الاتصالات لتسوية ومناقشة الحلول اللازمة لجميع الشكاوى والتي تعلقت بمواضيع متعددة منها ارتفاع الفواتير، وضعف تغطية شبكة الهاتف الجوال، وضعف سرعة الإنترنت، وانقطاع خدمة الخط الثابت والتأخر في تركيبها وتفعيلها.

وبحسب البيانات، فقد تلقت الهيئة خلال العام الماضي 4342 استفسار، و1005 شكوى حول خدمات الاتصالات في دولة قطر، وقامت الهيئة بتقييم الشكاوى بالاستناد إلى مجموعة من المعايير لتحديد استيفاء الشكاوى لشروط تقديم شكوى للهيئة، وتم تصنيف الشكاوى لـ 603 شكوى مستوفية للشروط، و402 شكوى غير مستوفية لها وتم تسوية 92% من إجمالي الشكاوى. وفيما يتعلق ببقية الشكاوى فالهيئة تواصل العمل مع شركات الاتصالات للانتهاء من التحقيق فيها، وتتوقع الهيئة الانتهاء من تسويتها خلال الأسابيع القادمة.

وفي هذا السياق، قالت السيدة أمل سالم الهناوي، مدير إدارة شؤون المستهلكين في هيئة تنظيم الاتصالات: "تحرص الهيئة على ضمان معرفة مستهلكي خدمات الاتصالات بحقوقهم ومسؤولياتهم، ولهذا تعمل الهيئة على التواصل معهم دائماً وتقديم النصائح التوعوية ذات الصلة من خلال مواقع التواصل الاجتماعي والفعاليات التوعوية، وذلك لضمان حصولهم على أفضل تجربة ممكنة فيما يتعلق باستخدامهم لخدمات الاتصالات. ومن جانب أخر تعمل الهيئة على تسوية شكواهم بالاستناد إلى قانون الاتصالات وسياسة حماية مستهلك خدمات الاتصالات وإلى مجموعة من اللوائح التنظيمية التي تم إصدارها بهدف ضمان توفر خدمات ذكية ومبتكرة وعالية الجودة للمستهلكين في دولة قطر."

وتشير الإحصاءات إلى أن 68% من مجموع الشكاوى التي تلقتها الهيئة، كانت متعلقة بخدمات الهاتف الجوال، حيث شكلت شكاوى الفواتير 47% من مجموع هذه الشكاوى وذلك يشمل ارتفاع الفاتورة الزائد بالنسبة للخدمات أجلة الدفع والانخفاض غير المسبب في الرصيد بالنسبة للخدمات مسبقة الدفع، كما شكلت شكاوى انقطاع الخدمة 11% من الشكاوى، ووصلت نسبة الشكاوى الخاصة بضعف تغطية شبكة الهاتف الجوال في المنازل والأماكن العامة إلى 8% من مجموع الشكاوى.

أما بالنسبة لشكاوى خدمات الخط الثابت فشكلت 32% من المجموع الكلي للشكاوى التي تلقتها الهيئة، وأشارت البيانات إلى أن 36% من مجموع الشكاوى كانت متعلقة بانقطاع الخدمة، و35% منها متعلق بالفواتير، و15% منها متعلق بشكاوى التأخر في نقل أو تركيب خدمة الخط الثابت وتفعيلها، وأخيراً شكلت الشكاوى الخاصة بضعف سرعة الإنترنت 5% من مجموع الشكاوى.

وبحسب إجراءات تسوية شكاوى خدمات الاتصالات التي تتبعها الهيئة، يمكن للمستهلك الذي لديه شكوى بشأن خدمات الاتصالات في دولة قطر، أن يتواصل مع الهيئة في حال أنه قد قام بتقديم شكوى لشركة الاتصالات حول انقطاع خدمة الهاتف الجوال وبقيت الشكوى مفتوحة أو لم تحل خلال 48 ساعة من تاريخ تسجيل الشكوى أو لـ 72 ساعة فيما يتعلق بانقطاع الخط الثابت. أو إذا تم تقديم طلب لتركيب خدمة الخط الثابت ولم يتم تركيب الخدمة خلال 10 أيام عمل منذ تقديم الطلب، وبقيت الشكوى مفتوحة لمدة 48 ساعة مع عدم وجود حل بديل. كما يمكن للمستهلك تقديم شكوى للهيئة إذا كانت الشكوى غير متعلقة بانقطاع الخدمة ولم يتم حلها خلال 30 يوم من تاريخ تسجيلها، أو في حالة عدم رضاه عن الحل الذي قدمته الشركة وتم إغلاق الشكوى.

جدير بالذكر أنه يمكن لمستهلكي خدمات الاتصالات التواصل مع الهيئة وتقديم شكوى عبر قنوات الاتصال المتنوعة: الاتصال من داخل دولة قطر على الخط الساخن المتاح على مدار الساعة (103)، والاتصال من خارج قطر على الرقم: +97444069938، أو عبر البريد الإلكترونيconsumervoice@cra.gov.qa ، أو عبر تطبيق الهاتف الجوال "أرسل"، أو عبر حساب الهيئة على تويتر @CRAqatar، أو من خلال تعبئة نموذج تقديم الشكاوى المتوفر على الموقع الإلكتروني للهيئةwww.cra.gov.qa ، أو من خلال زيارة مقر الهيئة ببرج النصر (ب).