نجحت هيئة تنظيم الاتصالات في تسوية حوالي 94% من شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات التي تلقتها خلال العام 2019، وقد تواصلت الهيئة مع شركات الاتصالات لمناقشة الحلول اللازمة لجميع الشكاوى.

وبحسب البيانات، فقد تلقت الهيئة خلال العام الماضي 1062 شكوى و1400 استفسار حول خدمات الاتصالات في دولة قطر، وقامت الهيئة بتقييم الشكاوى بالاستناد إلى مجموعة من المعايير لتحديد استيفاء الشكاوى لشروط تقديم شكوى للهيئة، وتم تصنيف الشكاوى لـ 698 شكوى مستوفية للشروط، و364 شكوى غير مستوفية لها وتم تسوية حوالي 94% من إجمالي الشكاوى. وفيما يتعلق ببقية الشكاوى فالهيئة تواصل العمل مع شركات الاتصالات المرخص لها من قبل الهيئة للانتهاء من التحقيق فيها، وتتوقع الهيئة الانتهاء من تسويتها خلال الأسابيع القادمة.

وتشير الإحصاءات إلى أن 71% من مجموع الشكاوى التي تلقتها الهيئة، كانت متعلقة بخدمات الهاتف الجوال، وشكلت شكاوى الفواتير للخدمات أجلة الدفع النسبة الأعلى منها، أما بالنسبة لشكاوى خدمات الخط الثابت فشكلت 29% من المجموع الكلي للشكاوى التي تلقتها الهيئة، وأشارت البيانات إلى أن نسبة الشكاوى الأعلى كانت متعلقة بانقطاع الخدمة والفواتير.

وفي هذا السياق، قالت السيدة أمل سالم الهناوي، مدير إدارة شؤون المستهلكين في هيئة تنظيم الاتصالات: "تسوية شكاوى المستهلكين جزء هام وحيوي من الدور الذي نقوم به في حماية مستهلكي خدمات الاتصالات في دولة قطر، وانطلاقاً من حرص الهيئة على تعزيز مبدأ الشفافية ستواصل الهيئة نشر هذه الأرقام والإحصاءات ومشاركتها مع الجمهور. كما أن الهيئة تبحث بشكل دائم عن طرق لتحسين تجربة المستهلكين ومقدمي خدمات الاتصالات، ولهذا دشنت الهيئة في الربع الأخير من العام الماضي نظام إدارة شكاوى خدمات الاتصالات الذي يعمل على أتمتة جميع الإجراءات المتعلقة بتسوية شكاوى مستهلكي خدمات الاتصالات وبالتالي يسهل عملية إدارة شكاوى المستهلكين."

جدير بالذكر أن نظام إدارة شكاوى خدمات الاتصالات يجمع جميع أصحاب المصلحة معاً، فهو يجمع كلاً من الهيئة، ومركز الاتصال الحكومي الذي يدير الخدمات المتعلقة بالخط الساخن للهيئة (103)، وشركات الاتصالات المرخص لها من قبل الهيئة، ومن خلال النظام يقوم أصحاب المصلحة بإدارة جميع الإجراءات ذات الصلة، ويتمكنون من تتبع حالة الشكوى من بداية تقديمها حتى تسويتها، كما يُمَكنهم النظام من المتابعة مع المستهلكين واطلاعهم بشكل آني حول أخر المستجدات المتعلقة بالشكاوى أو الاستفسارات المقدمة، أو حتى أن يطلبوا من المستهلكين إرسال المستندات التي تدعم شكواهم.

وبموجب إجراءات الهيئة المتبعة في تسوية شكاوى خدمات الاتصالات، يحق للمستهلك التواصل مع الهيئة إذا قام بتقديم شكوى إلى شركة الاتصالات حول انقطاع خدمة الهاتف الجوال وبقيت شكواه مفتوحة أو لم تحل خلال 48 ساعة من تاريخ تسجيل الشكوى، أو خلال 72 ساعة في حالة انقطاع الخط الثابت، أو في حال كانت شكواه غير متعلقة بانقطاع الخدمة ولم يتم حلها خلال 30 يوم تقويمي من تاريخ تسجيلها، أو في حال تم اغلاق الشكوى في أي وقت ولم يكن المستهلك راضياً عن الحل المقدم.

ويمكن للمستهلك تقديم شكوى للهيئة من خلال قنوات التواصل المختلفة مثل الخط الساخن للهيئة (103)، أو عبر البريد الإلكتروني consumervoice@cra.gov.qa، أو من خلال التواصل مع الهيئة عبر حساباتها على مواقع التواصل الاجتماعي، تويتر أو انستقرام أو فيس بوك @CRAqatar، أو عبر تطبيق الهاتف الجوال "أرسل"، أو عبر تقديم شكوى على الموقع الإلكتروني للهيئة www.cra.gov.qa، أو من خلال زيارة مقر الهيئة في برج النصر (ب).